ゲストからクレームを受けた場合、どうすれば？

クレームを回避するために

まず、クレームを未然に防ぐためのヒントをお伝えします。

１．落ち着いて話をする

もしツアー中に何か失敗をしてしまったり、ゲストを怒らせてしまうような事があった場合、まず相手の話をしっかりと聞き、双方が冷静になることに専念しましょう。ゲストと同じ目線に立ち、共感することがとても重要です。相槌やクッション言葉、間の取り方を的確に使いこなすとより効果的です。 ゲストとガイド双方が冷静になっていれば、クレームに発展することはほとんどありませんので、落ち着いて対応しましょう。

２．問題を特定する

ゲストが落ち着いたら、トラブルの原因となっている問題を整理しましょう。後々揉めないよう、可能であればメモを取りながら行いましょう。
原因が特定できたらまずはご迷惑をおかけしたことに関してお詫びしましょう。

３．代替案や解決策を提示をする

問題を特定した後は、解決策を提示しましょう。例えば十分な案内ができていなかった場合は、丁寧に謝罪し、以降のスポットでは丁寧に説明するよう努めましょう。
もし自分だけでは問題を解決することが難しい場合には、遠慮なく当社までご連絡ください。

４．フォローする

ツアー終了時に、トラブルになってしまったことへの謝罪と、ご理解をいただいた事に対する感謝を伝えましょう。もし連絡先を交換した場合は、ツアー後にメッセージで伝えるのも効果的です。

クレームが発生したら1人で抱え込まないこと

ゲストからクレームを受けた場合、慌てずに冷静に対応することが重要です。判断に困った場合、ツアーデスクにご連絡ください。事実内容を確認し、適切に対応いたします。またクレームにならずとも、不安に感じた場合は一人で抱え込まずにお早めに連絡ください。

クレームになりやすいケース

もっともクレームに繋がりやすいのは、ガイドの言語力が足りず、ゲストとコミュニケーションが取れない場合です。ツアーの序盤でコミュニケーションが取れていないと感じた場合は、クレームになる前に当社までご連絡ください。